Η ανάγκη

Σε κάθε οργανισμό όπου η εξυπηρέτηση που λαμβάνουν οι πελάτες δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους, τα παράπονα των πελατών λειτουργούν σαν τον κώδωνα του κινδύνου, μια κατάσταση όπου πρέπει να ληφθούν διορθωτικά μέτρα ή να γίνουν αλλαγές. Τα παράπονα αποτελούν ένα μηχανισμό ανατροφοδότησης, που μπορεί να βοηθήσει οργανισμούς να βελτιωθούν και να αναπτυχθούν, εφαρμόζοντας αποτελεσματικές στρατηγικές  εξυπηρέτησης.

Οι πελάτες που ήδη έχουμε μπορεί να είναι πάνω από πέντε φορές πιο επικερδής από τους καινούργιους. Η αφοσίωση των πελατών είναι κρίσιμη για την επιχείρηση σας. Για να διατηρηθεί αυτή η σχέση, υπάρχει η ανάγκη αποτελεσματικού χειρισμού των παραπόνων τους και μια φιλική πολιτική αποκατάστασης υπηρεσιών. Σύμφωνα με την έρευνα της National Complaints Culture (NCCSπου έγινε στο Λονδίνο) , 90%  των καταναλωτών παραδέχονται ότι θα ξαναγόραζαν από μία εταιρεία αν χειριζόταν σωστά το παράπονο τους.

Συμμετέχοντες

• Επιτηρητές υπεύθυνοι για την εξυπηρέτηση πελατών
• Σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών
• Προσωπικό που εφαρμόζει τέτοιες στρατηγικές.

Ημερομηνία, τοποθεσία, γλώσσα

• 15 Φεβρουαρίου, 9:00πμ - 5:30μμ
• Γεύμα στο ξενοδοχείο: 1:00μμ - 2:00μμ
• Ξενοδοχείο "The Cyprus Hilton", Λευκωσία
• Ελληνικά
• Διευθυντής Προγράμματος: Μαρίνα Ξενοφώντος Μιχάηλου
  

Με το πέρας του προγράμματος οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:

• Εκτιμήσουν την σημασία που έχει η ικανοποίηση του πελάτη στην ανάπτυξη του οργανισμού τους
• Χειριστούν αποτελεσματικά τα παράπονα, τοσο γραπτώς οσο και προφορικώς
• Χειριστούν τους πολύ θυμωμένους πελάτες
• Αναθεωρήσουν τα συστήματα και διαδικασίες εξυπηρέτησης
• Δημιουργήσουν αποτελεσματικά συστήματα ανατροφοδότησης από τους πελάτες τους και να τα χρησιμοποιήσουν για βελτίωση του οργανισμού τους

Τι θα καλύψει το πρόγραμμα:

• Ικανοποίηση και Κερδοφορία του Πελάτη
• Μαθαίνοντας από τα λάθη μας
• Γιατί οι περισσότεροι πελάτες δεν παραπονιούνται
• Παράπονα: Η ευκαιρία για επανόρθωση και διατήρηση της αφοσίωσης του πελάτη
• Κοινές αντιδράσεις σε παράπονα
• Χρυσοί κανόνες της διαχείρισης παραπόνων
• Πολιτικές Διαχείρισης Παραπόνων
• Στρατηγικές για την γενίκευση των παραπόνων
• Εφαρμογή

Αναλυτικό Πρόγραμμα

Εισαγωγή

• Ικανοποίηση του πελάτη: ένα στρατηγικό θέμα για την κερδοφορία και την ανάπτυξη των εταιρειών/οργανισμών
• Αύξηση των πωλήσεων στους ήδη υφιστάμενους πελάτες, καθώς και στο καινούργιο πελατολόγιο
• Υφιστάμενοι Πελάτες: Είναι οι προκλητικοί αλλά είναι και οι πιο επικερδής
• Διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών

Αντίδραση των πελατών όταν τα πράγματα πάνε λάθος

• Οι περισσότεροι πελάτες δεν παραπονιούνται
• Άσκηση: Γιατί δεν παραπονιόμαστε;
• Γιατί δεν μας αρέσει να ακούμε παράπονα: Θεωρία Απόδοσης Ευθυνών
• Συμπεριφορά όταν κάνουμε παράπονα
• Ποιά παράπονα δεν μας αρέσει να ακούμε;

Χειρισμός της κατάσταση όταν τα πράγματα πάνε στραβά με τον πελάτη

• Το παράπονο σαν δώρο
• Υπόδηση Ρόλων
• Άσκηση: Βάζοντας τον εαυτό μας στην θέση του πελάτη

Μετατρέποντας τους τρομοκράτες πελάτες σε πιστούς συνεργάτες

• Αιχμαλωτίζοντας την ενέργεια του θυμού
• Συντονισμός με τον πελάτη
• Αξιολογώντας την γλώσσα και τον χρόνο
• Δημιουργώντας ένα «συνεταιρισμό» με τους πελάτες μας
• Ενημερώνοντας τους πελάτες για το που βρίσκόμαστε και τι καλύτερο μπορούμε να κάνουμε για αυτούς

Σχεδιασμός αποτελεσματικού συστήματος αποκατάστασης επαντροφοδότησης

• Πολιτικές για χειρισμό παραπόνων και συστήματα ανατροφοδότησης
• Εκπαίδευση του προσωπικού για τον αποτελεσματικό χειρισμό παραπόνων
• Σχεδιάζοντας τις δικές μας πολιτικές για τον οργανισμό μας

Εφαρμογή - Εργαστήρι

• Τα 7 βήματα για το σχέδιο εφαρμογής
• Προσωπικό Σχέδιο Δράσης

Επένδυση

• Επένδυση: €335+ Φ.Π.Α.Το πρόγραμμα έχει εγκριθεί από την ΑνΑΔ. Επιχειρήσεις που συμμετέχουν με εργοδοτούμενους οι οποίοι πληρούν τα κριτήρια της ΑνΑΔ, θα τύχουν σχετικής επιχορήγησης. Η υπολογισμένη επιχορήγηση είναι €91.
• Η τιμή συμπεριλαμβάνει το πρόγραμμα και το υλικό
• Για ομαδικές εκπτώσεις παρακαλώ τηλεφωνήστε μας
• Επιταγές να εκδίδονται στην εταιρεία: Peter Andreou Training Consultants Ltd
• Ακυρώσεις που γίνονται τρεις εργάσιμες μέρες πριν την έναρξη του προγράμματος θα χρεώνονται με ολόκληρο το ποσό.
• Αντικαταστάτες ευπρόσδεκτοι