Η ανάγκη

Το τηλέφωνο θεωρείται η βιτρίνα μιας επιχείρησης αποτελώντας το πρώτο σημείο επικοινωνίας του πελάτη με την επιχείρηση. Σε κάθε οργανισμό το τηλέφωνο αποτελεί το κυριότερο μέσω επικοινωνίας και αυτό δημιουργεί την ανάγκη για επαγγελματισμό στην τηλεφωνική ετικέτα του οργανισμού και σε κάθε τηλεφωνική επικοινωνία.

Το πρακτικό αυτό εκπαιδευτικό πρόγραμμα παρέχει τις κατευθυντήριες γραμμές  για το τι  πρέπει να κάνετε και τι όχι,  τι είναι  καλό να λέτε και τι να αποφεύγετε να πείτε. Δίνει πρακτικές συμβουλές και τα εργαλεία εκείνα που θα σας βοηθήσουν στο χειρισμό των τηλεφωνημάτων με περισσότερο επαγγελματισμό, ειδικά στις περιπτώσεις εκείνες  που οι πελάτες τηλεφωνούν για να παραπονεθούν. 

Εφαρμόζοντας όσα αποκομίσατε από το πρόγραμμα, τα αποτελέσματα θα είναι άμεσα και θα βελτιώσουν την  εξωτερική εικόνα του οργανισμού σας  όπου οι πελάτες θα έχουν μια θετική εμπειρία σε κάθε τους τηλεφωνική επαφή μαζί σας


Συμμετέχοντες

• Οποιοσδήποτε χρειάζεται να αναπτύξει ή να δυναμώσει την ικανότητα προβολής μιας επαγγελματικής εικόνας στο τηλέφωνο.
• Οποιοσδήποτε χρειάζεται να ξέρει το σωστό χειρισμό δύσκολων τηλεφωνημάτων που έχει να αντιμετωπίσει.

Ημερομηνίες, Τόπος, Γλώσσα

• 15 Σεπτεμβρίου, 8:30πμ - 1:30μμ
• Ξενοδοχείο "The Cyprus Hilton", Λευκωσία
• Ελληνικά
• Διευθυντής Προγράμματος: Ασπασία Σιμιλλίδου Θεοδοσίου
  

        Με το πέρας του προγράμματος οι παρευρισκόμενοι θα είναι σε θέση να:

• Αντιληφθούν ακόμη περισσότερο πόσο σημαντικό είναι το τηλέφωνο σαν μέσο επικοινωνίας.
• Κατανοήσουν τις αρνητικές επιπτώσεις που έχει ο λανθασμένος χειρισμός του τηλεφώνου.
• Χρησιμοποιούν τη σωστή φρασεολογία και ετικέτα ανάλογα με το άτομο και την περίσταση.
• Γίνουν ακόμη πιο επαγγελματίες και αποτελεσματικοί στην εισερχόμενη / εξερχόμενη τηλεφωνική επικοινωνία.
• Χειρίζονται δύσκολες καταστάσεις ή τηλεφωνήματα παραπόνων.
• Προσφέρουν αναβαθμισμένη εξυπηρέτηση τόσο στον εργοδότη όσο και στον πελάτη.

Τι θα καλύψει το πρόγραμμα

• Τηλεφωνική Ετικέτα, Φρασεολογία, Φωνή, Χειρισμός Παραπόνων
• Αντίληψη Εξυπηρέτησης – Εξυπηρέτησης Πελατών, Συναδέλφων, Οργανισμού
• Εφαρμογή, Διαδικασία, Καταγραφή, Διανομή
• Εργαστήρι – Εισερχόμενα / Εξερχόμενα Τηλεφωνήματα, Υπόδυση ρόλων, Σκετσάκια
• Ανατροφοδότηση και Σχέδιο δράσης

Αναλυτικό πρόγραμμα

Εισαγωγή

• Η σημαντικότητα της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Τι είναι ΚΑΛΗ/ΚΑΚΗ τηλεφωνική επικοινωνία
• ΣΚΕΤΣΑΚΙ – Μια τηλεφωνική συνομιλία που πήγε λάθος
• ΣΥΖΗΤΗΣΗ ΤΩΝ ΠΙΟ ΠΑΝΩ – ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΣΩΣΤΟ
• Όφελος συνάντησης – Αντίληψη, αναγνώριση και αποδοχή καλών/κακών εκδοχών τηλεφωνικής επικοινωνίας

Στάση/Συμπεριφορά

• Πως να μετατρέψουμε αρνητικά συναισθήματα, σε θετική συμπεριφορά και πράξη
• Χρήση θετικής γλώσσας – τι να πούμε
• Πως να πούμε ΟΧΙ χρησιμοποιώντας θετική γλώσσα
• Πως να δημιουργήσουμε ένα σωστό δεσμό που θα διαρκέσει
• ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ
• Όφελος συνάντησης – Η υποκίνηση και έμπνευση μιας θετικής προσέγγισης. Αυτό θα βοηθήσει επίσης στη δημιουργία πιο ευχάριστου εργασιακού περιβάλλοντος.

Φωνή και Φρασεολογία

• Πως μπορεί η φωνή μας να μας προδώσει
• Η σημαντικότητα του Ύφους, Έντασης, Ρυθμού, Παύσης
• Πως να διαλέξουμε να πούμε τα κατάλληλα λόγια
• ΠΑΙΓΝΙΔΙ ΦΡΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΟΔYΣΗ ΡΟΛΩΝ χρησιμοποιώντας ΦΩΝΗΤΙΚΕΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ
• Όφελος συνάντησης – Η γνώση του πως η σωστή χρήση της φωνής μπορεί να επηρεάσει το αποτέλεσμα μιας συζήτησης.

Εισερχόμενα/Εξερχόμενα/Εσωτερικά Τηλεφωνήματα

• Ταχύτητα και προετοιμασία πριν από το τηλεφώνημα
• Σωστή ανταπόκριση
• Χειρισμός πολλαπλών τηλεφωνημάτων
• Εγγραφή εισερχομένων/εξερχομένων μηνυμάτων
• ΥΠΟΔYΣΗ ΡΟΛΩΝ προσωποποιημένα σενάρια παρμένα από πραγματικές περιπτώσεις
• Όφελος συνάντησης – Αποτελεσματική διεκπεραίωση του τηλεφωνήματος, γρήγορα, σωστά και επαγγελματικά.

Χειρισμός παραπόνων/διαφωνιών του πελάτη

• Γιατί κάνουν παράπονα
• Πως νιώθουμε εμείς προσωπικά γι’αυτό
• Πως να μετατρέψουμε ένα παραπονούμενο / δυσαρεστημένο πελάτη, σε ένα μακροπρόθεσμα πιστό πελάτη
• Οι ΧΡΥΣΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ
• Όφελος συνάντησης – Αποτελεσματικός χειρισμός δύσκολων τηλεφωνημάτων

Ολοκλήρωση / Προσωπικό Σχέδιο Δράσης

• Κανόνες παιγνιδιού
• Προσωπικό σχέδιο δράσης
• Τηλεφωνική Κουλτούρα του οργανισμού

Επένδυση:

• Επένδυση: €165,00 + Φ.Π.Α κατά άτομο
• Η τιμή συμπεριλαμβάνει το πρόγραμμα και το υλικό
• Για ομαδικές εκπτώσεις τηλεφωνήστε μας
  Επιταγές να εκδίδονται στην εταιρεία: P.A. PeopleAchieve Ltd
• Ακυρώσεις που γίνονται τρεις εργάσιμες μέρες πριν την έναρξη του προγράμματος θα χρεώνονται με ολόκληρο το ποσό
• Αντικαταστάτες ευπρόσδεκτοι