Η ανάγκη

Οι πελάτες που ήδη έχουμε μπορεί να είναι πάνω από πέντε φορές πιο επικερδής από τους καινούργιους. Η αφοσίωση των πελατών είναι κρίσιμη για την επιχείρηση σας. Για να διατηρηθεί αυτή η σχέση, υπάρχει η ανάγκη αποτελεσματικού χειρισμού των παραπόνων τους, η ύπαρξη αποτελεσματικού συστήματος ανατροφοδότησης από τους πελάτες και φιλική πολιτική αποκατάστασης υπηρεσιών. Σύμφωνα με την έρευνα της National Complaints Culture (NCCS) το 2004 που έγινε στο Λονδίνο, 90% των καταναλωτών παραδέχονται ότι θα ξαναγόραζαν από μία εταιρεία αν χειριζόταν σωστά το παράπονο τους.

Συμμετέχοντες

• Επιτηρητές υπεύθυνοι για την εξυπηρέτηση πελατών
• Σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών
• Προσωπικό που εφαρμόζει τέτοιες στρατηγικές.

Ημερομηνία, Τόπος, Γλώσσα

• 28 Μαίου, 9:00πμ - 5:30μμ
• Γεύμα στο ξενοδοχείο: 1:00μμ - 2:00μμ
• Ξενοδοχείο "The Cyprus Hilton", Λευκωσία
• Ελληνικά
• Διευθυντής Προγράμματος: Christina O'Neill

Με το πέρας του προγράμματος οι παρευρισκόμενοι θα είναι σε θέση να:

• Εκτιμήσουν την σημασία της ικανοποίησης του πελάτη για την ανάπτυξη του οργανισμού τους
• Χειριστούν αποτελεσματικά γραπτώς και προφορικώς τα παράπονα
• Χειριστούν τους πολύ θυμωμένους πελάτες
• Αναθεωρήσουν τα συστήματα και διαδικασίες εξυπηρέτησης
• Δημιουργήσουν αποτελεσματικά συστήματα ανατροφοδότησης από τους πελάτες τους και να τα χρησιμοποιήσουν για βελτίωση του οργανισμού τους

Τι θα καλύψει το πρόγραμμα:

• Ικανοποίηση και Κερδοφορία του Πελάτη
• Μαθαίνοντας από τα λάθη μας
• Γιατί οι περισσότεροι πελάτες δεν παραπονιούνται
• Παράπονα: Η ευκαιρία για επανόρθωση και διατήρηση της πίστης του πελάτη σας
• Κοινές αντιδράσεις σε παράπονα
• Χρυσοί κανόνες της διαχείρισης παραπόνων
• Πολιτικές Διαχείρισης Παραπόνων
• Στρατηγικές για την γενίκευση των παραπόνων
• Εφαρμογή

Αναλυτικό Πρόγραμμα

Εισαγωγή

• Ικανοποίηση του πελάτη: ένα στρατηγικό θέμα για την κερδοφορία και την ανάπτυξη των εταιρειών/οργανισμών
• Αύξηση των πωλήσεων στους ήδη υφιστάμενους πελάτες, καθώς και στο καινούργιο πελατολόγιο
• Υφιστάμενοι Πελάτες: Είναι οι προκλητικοί αλλά είναι και οι πιο επικερδής
• Διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών

Αντίδραση των πελατών όταν τα πράγματα πάνε λάθος

• Οι περισσότεροι πελάτες δεν παραπονιούνται
• Άσκηση: Γιατί δεν παραπονιέστε;
• Γιατί δεν μας αρέσει να ακούμε παράπονα : Θεωρία Απόδοσης Ευθυνών
• Συμπεριφορά όταν κάνουμε παράπονα
• Ποιά παράπονα δεν σας αρέσει να ακούτε;

Χειρισμός της κατάσταση όταν τα πράγματα πάνε στραβά με τον πελάτη

• Το παράπονο σαν δώρο
• Υπόδηση Ρόλων
• Άσκηση: Βάλτε τον εαυτό σας στην θέση του πελάτη

Μετατρέποντας τους τρομοκράτες πελάτες σε πιστούς συνεργάτες

• Αιχμαλωτίστε την ενέργεια του θυμού
• Συντονισμός με τον πελάτη
• Αξιολογήστε την γλώσσα και τον χρόνο
• Σχηματίστε ένα «συνεταιρισμό» με τους πελάτες σας
• Αφήστε τους πελάτες να γνωρίζουν που βρίσκεστε και τι καλύτερο μπορείτε να κάνετε για αυτούς

Σχεδιασμός αποτελεσματικού συστήματος αποκατάστασης επαντροφοδότησης

• Πολιτικές για χειρισμό παραπόνων και συστήματα ανατροφοδότησης
• Εκπαίδευση του προσωπικού σας για τον αποτελεσματικό χειρισμό παραπόνων
• Σχεδιάστε τις δικές σας πολιτικές για τον οργανισμό σας

Εφαρμογή - Εργαστήρι

• Τα 7 βήματα για το σχέδιο εφαρμογής
• Προσωπικό Σχέδιο Δράσης

Επένδυση

• Επένδυση: €335+ Φ.Π.Α. κατά άτομο μείον €71.75 επιχορήγηση κατά άτομο με την προυπόθεση ότι τηρούνται τα κριτήρια της ΑνΑΔ.
• Η τιμή συμπεριλαμβάνει το πρόγραμμα και το υλικό
• Για ομαδικές εκπτώσεις παρακαλώ τηλεφωνήστε μας
• Επιταγές να εκδίδονται στην εταιρεία: Peter Andreou Training Consultants Ltd
• Ακυρώσεις που γίνονται τρεις εργάσιμες μέρες πριν την έναρξη του προγράμματος θα χρεώνονται με ολόκληρο το ποσό.
• Αντικαταστάτες ευπρόσδεκτοι