Η ανάγκη


Στο ανταγωνιστικό αυτό περιβάλλον όπου οι επιλογές είναι πολλές και οι απαιτήσεις των πελατών  συνεχώς αυξάνονται, το προϊόν ή η υπηρεσία από μόνα τους δεν είναι αρκετά για να προσελκύσουν και να κρατήσουν ένα πελάτη. Ένα πολύ σημαντικό ρόλο  θα παίξει η  εξυπηρέτηση του πελάτη, η οποία έχει αναβαθμιστεί σημαντικά και στην οποία δίκαια δίνεται μεγάλη σημασία σήμερα. Το Προσωπικό Εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί την βιτρίνα του κάθε οργανισμού και καλείται όχι μόνο να κρατήσει ένα πελάτη απλά ευχαριστημένο αλλά αφοσιωμένο στον οργανισμό  και καλό πρεσβευτή του οργανισμού στην αγορά.

Το εκπαιδευτικό αυτό πρόγραμμα προσφέρει σε όσους εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών πρακτικά εργαλεία για την δημιουργία μιας θετικής και δεσμευτικής εμπειρίας για τον πελάτη η οποία θα υπερβαίνει τις προσδοκίες του. Οι συμμετέχοντες θα εκτιμήσουν τη σημαντικότητα του ευχαριστημένου και πιστού πελάτη. Μέσω σωστής και επαγγελματικής εξυπηρέτησης θα μπορέσουν να κρατήσουν τους πελάτες κοντά στην εταιρεία τους,  αποκτώντας έτσι ανταγωνιστικό πλεονέκτημα απέναντι σε ανταγωνιστές οργανισμούς.

Συμμετέχοντες
Άτομα που εργάζονται στην Εξυπηρέτηση Πελατών όπως, Προσωπικό Εξυπηρέτησης Πελατών, Προσωπικό Τηλεφωνικών Κέντρων, Επιτηρητές Προσωπικού, Διευθυντές Εξυπηρέτησης Πελατών

Ημερομηνίες, Τόπος, Γλώσσα

• 25 Νοεμβρίου 9:00πμ - 5:30μμ
• Γεύμα στο ξενοδοχείο 1:00-2:00
• Ξενοδοχείο "The Cyprus Hilton", Λευκωσία
• Ελληνικά
• Διευθυντής Προγράμματος: Ασπασία Συμιλλίδου Θεοδοσίου

Με το πέρας του προγράμματος οι παρευρισκόμενοι θα είναι σε θέση να:

• Συνειδητοποιήσουν τη σημασία του πελάτη και τις προσδοκίες του απο τον οργανισμό
• Κατανοήσουν την σημαντικότητα του ρόλου τους στην διατήρηση των αφοσιωμένων πελατών
• Γνωρίζουν τα είδη πελατών και τις ανάγκες τους
• Κατανοήσουν τη σημαντικότητα της μη Λεκτικής Επικοινωνίας στην εξυπηρέτηση πελατών.
• Αντιληφθούν ακόμη περισσότερο πόσο σημαντική είναι η προσωπική  ανάπτυξη και πώς αυτό βοηθά στην εξυπηρέτηση πελατών
• Κατανοήσουν την δύναμη και την σημασία της αναγνώρισης (strokes)
• Επιστρέψουν στην εργασία τους έχοντας περισσότερες γνώσεις και αυτοπεποίθηση σε ότι αφορά την Εξυπηρέτηση των πελατών τα οποία θα εφαρμόσουν για άμεσα αποτελέσματα
  

Τι θα καλύψει το πρόγραμμα

• Την ανάγκη δημιουργίας αφοσιωμένων πελατών 
• Τα δέκα σημεία της Επαγγελματικής Εξυπηρέτησης πελατών
• Την Προσωπική ανάπτυξη και το ρόλο της στην Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών
• Την Σημαντικότητα της Ενσυναίσθησης
• Μη λεκτική επικοινωνία
• Τρόπους αντιμετώπίσης ένος θυμωμένου και παραπονεμένου πελάτη.
• Τη δύναμη της αναγνώρισης
• Εφαρμογή Τεχνικών Προσέγγισης

Αναλυτικό Πρόγραμμα

Εισαγωγή

• Στόχοι του ι προγράμματος
• Εισαγωγή στην ανάγκη για ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη
• Δεν αρκεί πλέον η ικανοποίηση του πελάτη.
• Η ανάγκη δημιουργίας αφοσιωμένων πελατών
• Τι επιπλέον πρέπει να δοθεί στον πελάτη για να παραμείνει αφοσιωμένος στον οργανισμό;

Επαγγελματική Εξυπηρέτηση Πελατών

• Τι αναμένει ο πελάτης;Τα διάφορα είδη πελατών και οι ανάγκες τους
• Υλική και Προσωπική εξυπηρέτηση
• Τα 10 σημεία επαγγελματικής εξυπηρέτησης του πελάτη
• Άσκηση: Πώς νιώθετε αν δεν σας δίνουν σημασία;
  Οι συμμετέχοντες θα χωριστούν σε ομάδες των τριών ατόμων και θα κάνουν μια άσκηση ακρόασης.
• Όφελος: Κατανοήση της ανάγκης για ακρόαση του τι λέει ο πελάτης

Προσωπική Ανάπτυξη

• Η ανάγκη για αλλαγή
• Θέτοντας στόχους και πώς επιτυγχάνονται
• Μονοσάκουλος – Διπλοσάκουλος. Διαφορές στην στάση μας προς την ζωή
• Πώς η προσωπική ανάπτυξη θα βοηθήσει στην Ποιοτική Εξυπηρέτηση
  Πελατών.

Η σημαντικότητα της ενσυναίσθησης

• Πως αντιμετωπίζετε τη δουλειά σας
• Άσκηση: Ακρόαση με ενσυναίσθηση.Οι συμμετέχοντες θα χωριστούν σε ομάδες των 2 ατόμων και θα κάνουν μια συζήτηση.
• Όφελος: Πρακτική στην σωστή ακρόαση με ενσυναίσθηση κατά την διάρκεια της εξυπηρέτησης του πελάτη

Μη  λεκτική επικοινωνία

• Η σημασία της μη λεκτικής επικοινωνίας στην εξυπηρέτηση του πελάτη
• Θετική στάση του σώματος στην εξυπηρέτηση πελατών
• Ποιες οι εντυπώσεις των πελάτων από τη στάση του σώματος και τον τρόπο ομιλίας.
• Η φωνή και η σημασία του τόνου της φωνής .
• Αναγνώρίση των συναισθημάτων του πελάτη μέσα από τη στάση του σώματος του
• Πως μπορεί η μη λεκτική επικοινωνία να βοηθήσει στην αποτελεσματικότερη επικοινωνία
• Πρακτική Εξάσκηση και Ανατροφοδότηση 
  

Αναγνώριση - Strokes

• Τι είναι η αναγνώριση (Strokes)
• Πόσο επηρεάζει η αναγνώριση τον άνθρωπο
• Ποια η σημασία της θετικής αναγνώρισης στην εξυπηρέτηση πελατών
• Τι ειδους αναγνώριση θα βοηθήσει στην ανάπτυξη των σχέσεων με τους πελάτες.
• Ο Κύκλος της θετικής αναγνώρισης

Σχέδιο Δράσης - Εφαρμογή

• Περίληψη κυρίων μυνημάτων
• Προσωπικό Σχέδιο Δράσης Συμμετεχόντων
• Κλείσιμο Προγράμματος

Επένδυση:

• Επένδυση: €335.00 + ΦΠΑ μείον € 91 επιχορήγηση κατά άτομο με την προϋπόθεση ότι τηρούνται τα κριτήρια της ΑνΑΔ.   
• Η τιμή συμπεριλαμβάνει το πρόγραμμα και υλικό
• Για ομαδικές εκπτώσεις τηλεφωνήστε μας
  Επιταγές να εκδίδονται στην εταιρεία: Peter Andreou Training Consultants Limited
• Ακυρώσεις που γίνονται τρεις εργάσιμες μέρες πριν την έναρξη του προγράμματος θα χρεώνονται με ολόκληρο το ποσό
• Αντικαταστάτες ευπρόσδεκτοι